Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp nào cũng biết rằng cần phải làm dịch vụ khách hàng, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng nghĩ đến việc đặt ra các “tiêu chuẩn”. Việc thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp rất quan trọng, giúp hoạt động này của doanh nghiệp có mục tiêu rõ ràng, có động lực để cải thiện và tìm ra những “lỗ hổng” để “làm đầy”. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là những mục tiêu vi mô có thể đo lường được, hướng đến mục đích lớn hơn là sự hài lòng của khách hàng. Đó là điều tối thiểu mà dịch vụ của bạn phải có được.

Dưới đây là tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng dựa trên nguyên tắc hỗ trợ chất lượng mà LETUV VIETNAM.JSC cung cấp.

Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Tiêu chuẩn về tốc độ

Một câu nói không phải là mới nhưng luôn đáng để nhắc lại: Dịch vụ nhanh chóng đồng nghĩa với sự thoải mái cho khách hàng. Điều này có nghĩa tốc độ là yếu tối quyết định sự hài lòng của khách hàng. Một số chỉ số cho tiêu chuẩn tốc độ:

1. Thời gian phản hồi:

Thời gian phản hồi thông qua livechat và điện thoại hỗ trợ là ngay lập tức, và chắc chắn nên duy trì ở mức dưới 2 phút. Đối với email, các công ty thường hứa sẽ trả lời trong 24 giờ hoặc 48 giờ, nhưng tối đa chỉ nên là 1 ngày. Đối với các kênh mạng xã hội, thời gian này nên dưới 60 phút.

2. Giải quyết phản hồi: 100% đưa ra được cách giải quyết hoặc biện pháp thay thế cho khách hàng

3. Thời gian giải quyết vấn đề: Đưa ra giải pháp ngay trong ngày.

Tiêu chuẩn về tính chính xác

Đối với LETUV VIETNAM.JSC, nhanh là tốt nhưng sẽ không được khách hàng đánh giá cao nếu câu trả lời đó không chính xác. Mặt khác, nếu bạn chậm trễ nhưng chính xác thì ít ra vẫn còn nhận được sự tôn trọng từ họ.

4. Tỉ lệ khách hàng thành công: Số lượng khách hàng tìm thấy những gì họ cần so với khách hàng không thỏa mãn. Thương hiệu có thể tự định nghĩa thành công là gì, những con số sẽ theo sau định nghĩa đó. Do vậy LETUV VIETNAM.JSC luôn cố gắng duy trì tỉ lệ hài lòng của khách lên đến 98%.

5. Những điều sai sót: Tiêu chuẩn này có được nhờ theo dõi số lượng khiếu nại từ 100 đến 100.000 đơn vị khảo sát, mặt hàng đã bán, tương tác của khách hàng hoặc các sản phẩm khác. Tiêu chuẩn chính xác cho dịch vụ khách hàng có thể là “1 đơn khiếu nại về sự không chính xác trong 1.000 cuộc khảo sát dịch vụ”.

Tiêu chuẩn về sự minh bạch

Tính minh bạch có thể coi là tiêu chuẩn khá khó đo lường, hầu hết các số liệu được dự kiến ở một đầu của quy mô và thiếu sắc thái định tính. LETUV VIETNAM.JSC luôn tuân thủ các điều khoản đôi bên, cập nhật tình hình sản phẩm, đơn hàng, thảo luận trực tiếp với khách để tìm ra phương án tốt nhất.